ICA Maxi Erikslund

Casos de clientes: Ica Maxi

Fomento de las compras online gracias a la solución rápida y sencilla Click & Collect

Desde que Ica Maxi Erikslund comenzó su iniciativa online, esta tienda se ha convertido en el mayor establecimiento de compras online de ICA, el minorista de comestibles líder en Suecia con alrededor de 1300 tiendas. Según el gerente de la tienda, Daniel Kvist, el motivo más importante de su éxito es su enfoque sencillo pero eficaz de la recogida en tienda con Click & Collect. Gracias a la solución Click & Collect de Qmatic, los clientes pueden comprar lo que quieran online, encontrar la tienda con una aplicación móvil basada en la localización y aprovechar el Click & Collect para recoger su compra con facilidad y eficiencia desde una cola designada.

Clientes satisfechos

La respuesta de los clientes a la experiencia de compra online de ICA y Click & Collect ha sido increíblemente positiva. Incluso algunos de los clientes dicen que es lo mejor que ha pasado nunca gracias a su simplicidad."Por eso lo hacemos, queremos que comprar con nosotros sea lo más sencillo posible para nuestros clientes", comenta Daniel Kvist. 

"Poder comprar desde casa ahorra tiempo a los clientes que ahora solo tienen que ir a recoger sus artículos. Además, los clientes no tienen que quedarse en casa y esperar una entrega, sino que pueden recoger su pedido cuando les venga bien. Hoy en día, 8 de cada 10 clientes online eligen venir a la tienda a recoger sus artículos. No necesitamos fomentar las compras online ahora, ya que de todas formas nos va muy bien", afirma Daniel."

Daniel Qvist, gerente de ICA Maxi Erikslund
Photo: ICA Maxi

Proceso claro y sencillo

Malin Siljebäck es la responsable de las compras online de Ica Maxi Erikslund y su equipo está formado por 18 personas que trabajan diariamente recogiendo, transportando y entregando los productos al lugar designado para su recogida.

Malin cuenta que antes los clientes tenían que entrar en la tienda para recoger sus artículos, pero ahora gracias a Qmatic Click & Collect ni siquiera tienen que salir del coche si no quieren.

Con la compra online de ICA, los clientes compran y hacen su pedido online y seleccionan el método de entrega o recogida junto con una franja horaria para la entrega o la recogida. El pedido llega a la tienda durante la noche y todos los pedidos se recogen temprano por la mañana en el orden establecido. Una vez que todo está listo para la recogida, el cliente recibe un mensaje de texto con un enlace del sistema de Qmatic, 30 minutos antes de la franja horaria que haya seleccionado. El cliente llega a la tienda, activa el enlace e introduce su número de registro. El personal de la tienda recibe una notificación de que el cliente ha llegado a través de la aplicación para smartphones de Qmatic que utiliza el personal. Si el personal está trabajando en otra parte de la planta, se le informa rápidamente a través de la aplicación para que pueda atender al cliente que está esperando.

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A continuación, el personal sale al coche del cliente, pone las bolsas de la compra en el coche y lo único que tiene que hacer el cliente es firmar y marcharse. El proceso es claro y sencillo tanto para los clientes como para el personal. Sin embargo, cabe mencionar que las compras online imponen ciertos requisitos a la tienda física, ya que se necesita espacio para almacenar y distribuir eficazmente las entregas embaladas previamente. Ica Maxi Erikslund comenzó con un pequeño local que ya tenía, pero se ha ido ampliando puesto que la demanda de compras online aumentaba muy rápidamente. La inversión en la recogida, así como en el sistema de notificaciones y el registro de la llegada por teléfono móvil es lo que más valoran los clientes y también es lo que más ha contribuido a nuestro aumento de las ventas online. Actualmente, alrededor del 80 % de los clientes online seleccionan la recogida en coche, lo que significa que trabajamos con unos 500 pedidos a la semana, informa Malin Siljebäck.

Factores de éxito

Daniel Kvist comenta que el consejo más importante para una tienda que quiera implementar las compras online con Click & Collect es invertir en un área designada para la recogida, para poder gestionar un gran volumen de recogidas de forma eficiente. "Debe ser sencillo para los clientes, para que no tengan que salir del coche. El sistema de notificaciones de Qmatic, sin duda, vale la pena la inversión gracias a la flexibilidad que ofrece tanto a los clientes como al personal".

 

 

Resumen: ICA Maxi Erikslund

Retos

  • Los clientes quieren comprar online y recoger el pedido cuando les venga bien
  • Sencillez y claridad para los clientes y el personal de la tienda en relación con las recogidas
  • Gestión eficaz de un gran número de pedidos online al día

Solución

Qmatic Click & Collect

Resultados

  • Recopilación eficaz de un gran número de pedidos online al día
  • Mejor experiencia del cliente con un proceso de recogida sencillo y claro
  • Notificación clara para el personal sobre los puntos de recogida, que puede realizar tareas secundarias en períodos de poca actividad
  • Clientes más fieles
  • Aumento de las ventas online

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